Implantation de Service Cloud Voice chez un fournisseur mondial de technologies agricoles
Un important fournisseur de technologies agricoles soutient une clientèle mondiale grâce à près de 100 agents répartis au sein de plusieurs équipes, régions et fuseaux horaires. À la suite d’une série d’acquisitions, l’organisation exploitait une combinaison de systèmes de soutien et de plateformes de téléphonie, rendant difficiles l’offre d’un service uniforme et la gestion efficace des opérations.
Afin de simplifier cette complexité, l’entreprise a choisi d’unifier ses opérations de soutien sur Salesforce en utilisant Service Cloud Voice avec Amazon Connect. En normalisant les flux d’appels et en intégrant la voix aux canaux numériques, les agents travaillent désormais à partir d’une source d’information unique, peu importe leur équipe ou leur emplacement d’origine — ce qui améliore à la fois l’engagement client et la flexibilité opérationnelle.
À mesure que l’organisation poursuivait sa croissance et intégrait de nouvelles équipes, l’environnement du centre de contact devenait de plus en plus fragmenté. Plusieurs défis clés ont alors été observés :
- Expérience client incohérente causée par la multiplicité des plateformes et processus de téléphonie
- Absence d’une vue unifiée des interactions clients entre la voix, le courriel et les canaux numériques
- Visibilité limitée en temps réel sur la performance et la qualité des appels pour les superviseurs
- Intégration plus lente des nouveaux agents et des équipes acquises en raison de systèmes complexes et déconnectés
- Besoin d’une architecture plus flexible et centralisée pour gérer les variations saisonnières et soutenir la croissance future
Ces constats ont mis en évidence le besoin d’une solution vocale infonuagique unifiée, intégrée directement à Salesforce, capable de rationaliser les flux de travail et de fournir les renseignements nécessaires à la gestion d’une organisation de soutien mondiale et distribuée.
En collaboration avec le client, nous avons conçu et implanté une solution Service Cloud Voice adaptée à son environnement mondial et regroupant de multiples équipes.
Nous avons amorcé le projet par des ateliers de découverte et d’évaluation afin de comprendre les processus existants, les irritants et les exigences propres à chaque région. À partir de ces travaux, nous avons élaboré une architecture de solution intégrant Service Cloud Voice à l’environnement Salesforce existant, en utilisant Amazon Connect comme plateforme vocale, tout en respectant les normes de sécurité et de l’industrie.
Notre équipe a configuré les flux d’appels en mettant l’accent sur la simplicité et la flexibilité, en évitant une logique de routage excessivement complexe lors de la phase initiale. Les agents gèrent désormais les appels directement dans Salesforce, en parallèle des courriels et des autres canaux numériques, avec une journalisation et une transcription automatique assurant des historiques de cas complets et précis.
Afin de soutenir la direction et les superviseurs, nous avons déployé des tableaux de bord en temps réel et des outils de surveillance, ainsi que des rapports avancés sur des indicateurs clés tels que la résolution au premier appel, le temps moyen de traitement et la satisfaction client. Une fonctionnalité distinctive permet également aux agents de sélectionner différentes lignes sortantes, garantissant que les appels sont effectués à partir du bon numéro de produit ou de soutien, ce qui améliore la clarté pour les clients.
La gestion du changement constituait un élément central du projet. Nous avons offert des formations ciblées, créé des matériaux de soutien et mis en œuvre un déploiement progressif afin de permettre aux agents de s’adapter à la nouvelle plateforme avec un minimum de perturbations. Une optimisation continue, basée sur les commentaires des agents et les données opérationnelles, a permis d’affiner la solution après la mise en production.
Le résultat est une expérience de centre de contact plus moderne et unifiée :
- Interactions vocales et numériques centralisées dans Salesforce
- Processus de travail simplifiés pour les agents et réduction des temps de traitement
- Meilleure supervision grâce à l’analyse et à la surveillance en temps réel
- Plateforme évolutive et conforme, prête pour les pics saisonniers et l’expansion omnicanale
En adoptant Service Cloud Voice, le fournisseur de technologies agricoles a établi une base solide pour une innovation continue et un service à la clientèle de haute qualité, constant et évolutif, dans un marché mondial dynamique.